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내부고객 만족은 외부고객 만족을 위한 필요조건
도민일보 | 승인 2018.07.09 17:37
박종열 나주경찰서장·총경

요즘 우리 사회의 여러 분야에서 문제가 되고 있는‘갑질 문화’와 ‘미투 운동’으로 인하여 조직 내 상·하간의 불통(不通)을 해소하고 양성간의 평등 실현을 통한 건강하고 유연한 조직문화 조성이 어느 때 보다 중요시 되고 있다.

이런 사회 분위기에서 2018년 상반기 경찰청에서 실시한 내부 직무만족조사결과, 나주경찰서가 인사·성과·복지·조직문화·의사소통 등 전 조사 분야에 걸쳐 전남청 내에서 만족도가 가장 높게 조사(전남청 1위, 전국 5위)  된 것은 매우 고무적이다.

다양한 업무형태와 민원을 접하는 경찰조직의 특성과 제한된 예산으로 인해 근무환경이나 직무여건을 단기간에 개선하여 내부 만족도를 향상 시키는 것은 결코 녹록치 않다. 각종 인센티브 제공 등 외적 동기부여 보다 구성원들의 자존감을 높일 수 있는 내적 동기부여가 더욱 중요 한 이유이다.

조직의 목표를 공유하고 직원들 스스로가 주인의식을 갖기 위해서는 내부의 목소리를 적극적으로 피드백 할 수 있는 이청득심(耳聽得心)의 효율적인 소통채널의 가동과 더불어‘내부(직원) 만족이 곧 외부(주민) 만족’으로 귀결된다는 인식의 전환이 필요하다. 

세계 1위의 커피전문점 스타벅스의 CEO 하워드 슐츠(Howard Schultz)는 “스타벅스에서 가장 중요한 이는 고객이 아니다. 가장 중요한 이는 우리 직원들이다. 회사가 직원들을 돌보면 직원들은 저절로 고객을 돌볼 것이다.”라고 했다. 이는 유형의 제품을 생산·판매하는 기업들 보다 외부 고객(주민)들에게 무형의 서비스를 제공하는 우리 경찰 조직에 시사하는 바가 더 크다 할 수 있다.

높은 내부 만족도은 양질의 경찰서비스 제공을 통하여 주민들의 치안만족도를 향상시키기 위해 경찰이 갖춰야할 또 하나의 중요한 치안역량임을 각인하고 조직의 내부만족 향상을 위한 지속적인 관리 노력이 필요하다. 


 

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