지난 2017년 10월 신규 공무원으로 임명장을 받고 처음 근무하게 된 곳이 동두천시 보건소 민원실이다. 지금은 보건소 근무를 시작한 지 어느덧 1년이 되어간다. 새로운 환경에서 사회생활을 시작한다는 걱정도 있었지만, 부족함 많은 새내기를 늘 따뜻하게 이해해주는 선배 공무원 덕분에 감사한 마음을 품고 열심히 일하고 있다.

현재 본인은 시민과 마주하는 보건소 민원실에서 민원인을 직접 응대하며 진료와 제증명 접수업무를 하고 있다. 신규 공무원으로 민원인을 응대하는 일이 보기엔 단순하고 간단한 일처럼 보였지만, 민원인들마다 다양한 요구가 있고 그에 따른 복잡한 상황이 자주 발생한다.

모든 민원 처리업무가 그렇듯 법과 행정절차에 따라 응대하지만, 가끔은 규정에서 벗어난 것을 해달라고 하거나 무리한 요구를 하는 등 별다른 이유 없이 고함을 지르고 화를 내는 민원인을 대하고 있자면, 식은땀이 나고 마음속으로 울고 싶었던 적이 한두 번이 아니었다.

그런 경우 민원인을 이해하게 하는 힘은 시민에 대한 봉사정신과 헌신을 바탕으로 한 친절함에서 온다고 본다. 당황스럽고 힘든 상황이지만 미소를 잃지 않고 민원인의 고충을 들어주고 공감하는 모습을 보이면, 대부분은 민원인 또한 화를 누그러뜨리고 이해해 주셨다.

이곳 동두천시 보건소를 방문하는 민원인은 고령의 어르신들이 많다. 특히, 10년 이상 오랜 시간 보건소를 믿고 찾아와 주시는 분들이다. 그런 만큼 항상 감사한 마음으로 민원인에게 관심을 갖고 단순히 업무를 한다는 생각이 아니라 마음을 나눈다는 생각으로 대하는 것이 중요하다. 민원인을 만나는 시간은 1분 남짓 짧은 시간이지만, 내가 어떤 마음으로 대하느냐에 따라 1분의 시간이 민원인에게 그리고 또 나에게도 더 값지게 기억될 수 있을 것이다.

민원인을 응대하는 것은 단순히 어떤 절차나 매뉴얼만을 따르는 것이 아니라 민원인의 요구를 신속하고 정확하게 파악하는 것과 동시에 진심으로 민원인의 상황을 이해하며 민원인과 교감하는 것이 필요하다. 그렇게 한다면, 민원인과의 관계에서 발생하는 예상치 못한 상황들을 더 잘 이해할 수 있고 지혜롭게 대처할 수 있을 것이다.

이제 막 시작하는 새내기 공무원으로서, 아직은 선배 공무원들처럼 맡은 업무를 숙련되게 할 만큼의 능력은 부족하지만, 나 스스로 보건소의 얼굴인 민원실에서 근무하는 만큼 민원인의 입장에서 내 일처럼 생각하며 진실한 마음으로 최선을 다할 것이다.

더불어, 보건소를 방문하는 민원인은 신체적인 불편함이 있음에도 불구하고 진료를 받기 위해 어렵게 찾아오는 분들이 많은 만큼, 한결같은 친절함으로 맞이하여 또다시 보건소를 방문하고 싶고, 밝은 미소가 기억나는 따뜻한 보건소가 되도록 항상 노력하겠다고 다짐해 본다.